窗口是展示整个医院形象和服务质量的重要平台，医院的挂号室、收款处、住院处是比较重要的窗口单位，其服务质量的好坏关系到患者对医院服务水平的评价，直接影响着医院的声誉。

    树立人性化的服务理念是重要前提

    病人因其健康问题求助于医院时，他们承受着肉体和精神的双重痛苦。病人在就医过程中会遇到各种各样的困难与麻烦。面对这样的群体，我们首先要理解病人，找出病人的要求，从而提供病人想要的服务；其次，应换位思考，假设我是一个病人，我需要的是什么服务，只有站在这个高度才能真正的为病人提供人性化的服务。在收款处、住院处的收费窗口，由于患者着急，时常会有多交钱现象发生，我们的收款员耐心说明应交的钱数，并把多交的钱如数退还;还有皮包、手机落在窗口的现象，收款员发现及时保管好，待物品归还给患者看到他们满意的离开并说“谢谢”时，我们的心中充满了“满足感”和“自豪感”。

    礼貌性的问候是与患者沟通的良好开端

    医院的收费窗口是患者集结的重要地带。患者在医院就诊过程中所遭遇的种种矛盾，都会在收费窗口集中体现。而收费员语言中用词是否恰当与态度的好坏，直接反映了医务工作者的素质，它也是吸引患者继续在本院就医的一个重要因素。无论在哪个服务窗口服务，一声“你好”会使患者有种备受重视的感觉。即使因为在诊疗过程中遇到一些不顺心，或对医药价格有些看法，也会因一个“你好”而顿感心情舒畅。因为我们是电脑收费，有时网络速度慢，病人排队等候时间久了就会抱怨。收费员面带微笑说一句“你好，我们会尽快解决”常常化解了患者的一些怒气、怨气。

    平和的语气是熄火的“消防工具”

    在就医的人群之中，有一部分患者由于病痛的折磨往往心情不好、易怒，出言不逊，甚至高声吵嚷，影响整个就医秩序。当遇到这样患者的时候，应沉着冷静，不刺激、不嫌弃他们，主动询问，帮助他们解决问题，千万不能大声说话，否则必然会引起进一步的纠纷。

    总之，随着医疗服务市场竞争的日益激烈，服务理念的不断更新，患者对医院窗口单位提出了更高的服务标准。挂号室、收款处、住院处作为医院的窗口单位，只有在不断提高自身素质的同时，更新为患者服务的理念，变被动服务为主动服务，才能适应医疗的发展;才能更好的为患者服务。     

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